Dans un marché des télécommunications hautement concurrentiel, où les clients exigent un onboarding instantané, congstar doit trouver le juste équilibre entre rapidité, sécurité et conformité.
Nous avons rencontré Christopher Krause, Senior Manager Customer Finance chez congstar, pour discuter du partenariat avec IDnow. Il nous explique comment ce partenariat permet d’activer les eSIM et de souscrire des offres postpayées en quelques secondes grâce à la vérification d’identité automatisée par l’IA. Nous abordons également pourquoi la confiance numérique est aujourd’hui aussi déterminante que le prix ou la vitesse du réseau, et en quoi les opérateurs télécoms sont idéalement placés pour devenir des piliers de l’identité numérique à l’ère des portefeuilles européens et des identifiants décentralisés.
congstar est reconnu pour ses offres équitables, transparentes et pour une expérience client simple et digitale. Quel rôle joue la vérification d’identité pour garantir un onboarding à la fois sécurisé et fluide ?
Nous accordons autant d’importance à la commodité qu’à la sécurité. Lorsqu’un client souscrit à une offre postpayée, nous proposons plusieurs méthodes d’identification, dont des vérifications automatisées, afin de garantir que seuls des clients réels et éligibles puissent finaliser leur inscription. Cela permet de lutter efficacement contre la fraude tout en respectant les exigences réglementaires en vigueur en Allemagne.
Lorsque les clients souscrivent à une offre postpayée ou activent une eSIM, comment garantissez-vous un processus instantané et sans friction, tout en respectant toutes les obligations réglementaires et de lutte contre la fraude ?
Pour l’activation d’une offre postpayée ou d’une eSIM, la rapidité est essentielle, mais jamais au détriment de la conformité. Un exemple parfait est notre marque digitale fraenk, une offre mobile 100 % digitale. Nous nous appuyons sur des outils KYC entièrement numériques, notamment la solution de vérification d’identité automatisée d’IDnow, qui scanne une pièce d’identité et effectue un contrôle selfie/détection du vivant. Ces contrôles, alimentés par l’IA, s’effectuent en quelques secondes et remplacent les appels vidéo traditionnels ou la paperasse fastidieuse. Résultat : l’inscription semble quasi instantanée pour le client, tout en restant conforme à la réglementation.
Autre exemple : sur notre site congstar, l’étape de vérification a été intégrée au parcours d’achat. Grâce à un processus rapide, directement dans le navigateur (sans application supplémentaire) et à une explication claire de chaque étape, la friction ressentie par le client est quasiment nulle.
En résumé, nous assurons la sécurité de nos clients tout en maintenant un processus simple et transparent – un pilier de notre promesse de marque « équitable et sans souci ».
Vous collaborez avec IDnow pour la vérification d’identité. En quoi ce partenariat soutient-il les objectifs de congstar en matière d’efficacité digitale, de conformité et de satisfaction client ?
Notre partenariat avec IDnow constitue un pilier essentiel de notre stratégie. La solution de vérification d’identité automatisée d’IDnow, alimentée par l’IA et spécialement conçue pour l’onboarding dans le secteur des télécommunications, nous permet de vérifier les identités de manière entièrement automatisée, directement depuis un smartphone. Cet avantage est double : accélérer le processus pour l’utilisateur et garantir le respect des réglementations les plus strictes.
Grâce à cette technologie, nous pouvons développer nos ventes digitales sans rencontrer de goulots d’étranglement, tout en offrant une expérience fluide et numérique, conforme aux exigences réglementaires. Concrètement, cela se traduit par une satisfaction client élevée, grâce à des inscriptions quasi instantanées et des opérations optimisées – ce qui contribue pleinement à notre objectif d’une expérience digitale à la fois sécurisée et transparente.
La solution automatisée d’IDnow, alimentée par l’IA et conçue spécifiquement pour l’onboarding télécom, permet de vérifier les identités de façon entièrement automatisée, simplement via un smartphone. L’avantage est double : accélérer le processus pour l’utilisateur et garantir la conformité avec les réglementations strictes.
Christopher Krause, Senior Manager Customer Finance chez congstar
Avec l’essor des eSIM et de l’onboarding automatisé, où voyez-vous les principales opportunités ou défis pour congstar dans les prochaines années ?
À l’avenir, la montée en puissance des eSIM et de l’onboarding automatisé représente une opportunité majeure pour nous. Les analystes prévoient une adoption rapide des eSIM, ce qui nous permettra d’offrir des activations encore plus flexibles et instantanées, tout en réduisant les coûts : plus besoin de carte SIM physique ni d’attendre la livraison.
En parallèle, alors que l’onboarding devient entièrement digital, il est essentiel de rester vigilants face à l’évolution des fraudes, telles que les attaques de type SIM swap ou les deepfakes. Nous nous préparons à ces nouveaux défis en renforçant continuellement nos contrôles automatisés et nos outils de surveillance.
Globalement, cette évolution est très positive : elle nous permet de nous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client et de consacrer davantage de ressources à l’innovation. Le principal défi reste de garder une longueur d’avance sur les fraudeurs à mesure que notre digitalisation progresse.
Considérez-vous la confiance numérique comme un nouveau facteur de différenciation sur le marché télécom, au même titre que la vitesse ou le prix ?
Absolument : la confiance numérique est aujourd’hui un véritable facteur de différenciation. Sur un marché aussi mature que le nôtre, le prix et la vitesse sont devenus des prérequis. Ce qui distingue désormais une marque, c’est la confiance que les clients lui accordent pour la sécurité de leurs données et de leur identité. La confiance fidélise : les études montrent que les opérateurs de confiance gagnent des parts de marché, fidélisent sur le long terme et sont davantage recommandés. Notre marque repose sur la transparence et l’équité, il est donc naturel pour nous de placer la confiance au cœur de notre démarche.
Lorsqu’un client effectue une vérification d’identité, quel ressenti souhaitez-vous lui transmettre – sécurité, simplicité, contrôle ?
Lors de la vérification d’identité, notre objectif est que le client ressente à la fois calme et confiance. Le processus doit lui sembler simple, grâce à un accompagnement clair à chaque étape, et respectueux de ses choix concernant les informations partagées. Au final, nous souhaitons qu’il se dise : « C’était facile, et je sais que mon compte est protégé. »
Comment votre parcours de vérification contribue-t-il à cette expérience émotionnelle ?
Notre parcours de vérification est spécialement conçu pour susciter ces ressentis positifs. Par exemple, dans notre application fraenk, nous utilisons le navigateur intégré pour la solution de vérification d’identité automatisée d’IDnow, ce qui rend le processus à la fois convivial et rapide. L’utilisateur bénéficie d’instructions claires et de retours immédiats, sans jamais se sentir perdu. Chaque étape est optimisée pour garantir la transparence : nous affichons la progression, expliquons chaque contrôle et ne demandons jamais deux fois la même information. Le résultat est une expérience cohérente et rassurante, qui renforce le sentiment de sécurité et de maîtrise.
Ce qui distingue désormais une marque, c’est la confiance que les clients lui accordent pour la sécurité de leurs données et de leur identité.
Christopher Krause, Senior Manager Customer Finance chez congstar
Comment vous préparez-vous aux nouvelles réglementations comme eIDAS 2.0 et le portefeuille d’identité européen (EUDI Wallet), et quelles opportunités cela représente-t-il pour les opérateurs télécoms ?
Nous suivons de près les évolutions liées à eIDAS 2.0 et au portefeuille d’identité européen, que nous considérons davantage comme des leviers d’innovation que comme des contraintes. À mesure que ces réglementations entrent en vigueur, nous les analysons avec nos partenaires spécialisés dans l’identification, afin d’explorer comment optimiser encore nos processus grâce aux nouvelles options disponibles.
Pour les opérateurs télécoms, l’opportunité est majeure : selon les experts, des identifiants conformes à eIDAS permettront de vérifier l’identité de tout client européen de manière fluide, tout en réduisant les risques de fraude.
Dans un monde de portefeuilles numériques et d’identités décentralisées, quel rôle voyez-vous pour les opérateurs télécoms dans la vérification et la protection de l’identité numérique ?
Les opérateurs télécoms ont un rôle clé à jouer. Nous disposons déjà d’un atout unique : le lien vérifié entre une personne réelle et une carte SIM. Cela fait de nous des autorités naturelles pour certains justificatifs, comme attester qu’une personne est effectivement abonnée à un service mobile, ou vérifier l’âge pour accéder à certains services. Les analystes du secteur soulignent que les opérateurs sont idéalement placés pour devenir des « émetteurs d’identifiants ancrés à la SIM mobile ».
Les opérateurs télécoms disposent d’un atout unique : le lien vérifié entre une personne réelle et une carte SIM. Cela fait de nous des autorités naturelles pour la vérification d’identifiants.
Christopher Krause, Senior Manager Customer Finance chez congstar
Quelle importance accordez-vous à l’orchestration – c’est-à-dire la connexion entre vérification, lutte contre la fraude et expérience utilisateur – pour garantir un onboarding évolutif et pérenne ?
L’orchestration est absolument essentielle pour assurer une croissance sécurisée. Il est impossible de considérer la vérification d’identité, la détection de fraude et l’expérience utilisateur comme des éléments indépendants. Au contraire, nous les intégrons étroitement : par exemple, si notre système détecte une commande à risque, des étapes supplémentaires sont immédiatement déclenchées. À l’inverse, si tout semble légitime, l’utilisateur progresse sans obstacle. Cette coordination bout-en-bout – identification, profilage de risque du terminal, analyse comportementale – nous permet de croître rapidement tout en maîtrisant les coûts.
Comment les initiatives de partage de données ou les approches en consortium contribuent-elles à renforcer la lutte contre la fraude dans le secteur télécom ?
La collaboration sectorielle constitue un levier puissant dans la lutte contre la fraude, car les fraudeurs ne s’arrêtent pas aux frontières entre entreprises. Par exemple, les opérateurs du monde entier échangent désormais via des plateformes comme le Deutsche Fraud Forum. En outre, un dialogue régulier et transparent avec les autorités publiques, telles que la BNetzA et la LKA, est essentiel pour définir des standards communs et lutter efficacement contre la fraude.
Comment voyez-vous l’apport de l’IA pour détecter la fraude en temps réel sans ajouter de friction pour les utilisateurs légitimes ?
L’IA est aujourd’hui incontournable pour détecter les fraudes sophistiquées sans gêner les utilisateurs légitimes. Nous utilisons des modèles d’IA et de machine learning qui surveillent en continu en arrière-plan. L’avantage : les clients authentiques ne remarquent rien, le système apprend les comportements normaux et n’intervient — par une vérification ou un blocage supplémentaire — qu’en cas d’anomalie réelle. Cet apprentissage adaptatif réduit les faux positifs et donc la friction pour les utilisateurs légitimes.
Nous bénéficions également de solutions comme la vérification d’identité automatisée d’IDnow, déjà entraînée sur des millions de données, pour renforcer la précision de la vérification des identités. En complément, nous appliquons des scores de risque à chaque transaction. Au final, la défense contre la fraude s’effectue en temps réel : elle bloque les attaquants tout en laissant passer les clients fidèles sans tracas.
À propos de congstar:
Fondée en 2007 en tant que filiale de Telekom Deutschland GmbH, congstar propose des offres mobiles et DSL flexibles, transparentes et équitables, conçues pour une clientèle connectée. Reconnue pour son approche centrée sur le client et sa marque digitale innovante fraenk, congstar continue de redéfinir la simplicité et la sécurité sur le marché des télécommunications allemand.
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Par
Nikita Rybová
Customer et Product Marketing Manager chez IDnow
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